新しいことをはじめようとするみなさんを応援します。 2009年より読書カードになっています。ネタバレ注意!
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顧客満足入門
顧客満足のすべてが面白いほどわかる本顧客満足のすべてが面白いほどわかる本
(2008/11/19)
金綱 潤

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「顧客満足」向上スキルの体系とポイント
顧客満足を成功させる9つの「ツボ」

1.お客様の気持ちになって考える
2.「満足」の中身を押さえておく
3.満足度を向上させる具体策
4.不満やクレームは「宝の山」
5.本音を聞き出すアンケートをつくる

■コミュニケーションスキルこそ「顧客満足」向上スキル

■お客様の問題解決に役立つ3つの「A」
 ・・・マーケティングミックス4Pの前に押さえる

 ◎Avail ability(使い勝手の良さ)を考える
 ◎Access ability(利用しやすさ、訪問しやすさ)を考える
 ◎Afford ability(購入に対する負担感)を考える

■すべての課題を社員全員で共有する:方向性の統一の確認

■環境の変化(コスト高、サービス化、複雑化):顧客満足を自分で考えることが大切
 ・・・「How To Do」(仕事のやり方)より「What To Do」(何をすべきか)を考える

■「顧客満足」向上は、お客様目線から具体的に考えることが大切

■お客様の本質的な問題解決につながっているか
 ・・・決め手になるのはターゲット顧客の問題や悩み、期待にこたえるものであるかどうか

■小売業成功の秘訣は品質よりも問題解決機能:ライフスタイルの提案

■成功し続けるサービス業の不変の法則
 ◎ターゲットとして狙うお客様への切り口がうまい
 ◎そのお客様の進化する思考や考え方を日々、研究している
 ◎研究成果を、すぐビジネスへ生かしている

■「顧客満足」向上についての基本方針
 ・・・自社の思いと、お客様の期待から存在価値がわかる

 ◎企業ごとに存在価値は異なるから、経営理念に立ち返る
 ◎顧客の自社への期待を深めることが、方針立案のよりどころになる

 ◎「顧客満足」向上活動とは、一過性の活動ではなく、継続進化する活動
 ◎「顧客満足」向上活動とは、トップが主導する全社的な経営活動
 ◎「顧客満足」向上活動とは、常にお客様の立場に立った判断を下し、活動をすること

■人材登用に注意すべき3つのポイント

 ◎「強力な」推進力を備えたリーダー人材の人選
 ◎実務に精通したメンバー/スタッフの登用
 ◎率直なコミュニケーションがとれるフラットな組織編成

■アンケート調査の難しさ

 ◎企業は自分の知りたい項目で、お客様の評価を聞いている
 ◎満足度の評価を企業側のモノサシ(満足 普通 不満など)で聞こうとしている
 ◎お客様に本当に尋ねたい内容を提示していない

■お客様が本当に満足するのは、自分の要求(リクエスト)をかなえてくれたからではなく、むしろ自分の事情や悩み、問題、課題をよく理解した上で、タイムリーに「解答」を提供してくれるから

■業種にとらわれず、「期待項目」から競合関係を探ってみる

■上位顧客を基準にして考える

 ◎自社への影響力(売上・利益貢献度)が高い
 ◎同業他社も含めて「上位顧客」になっていることが多い
 ◎上位顧客の期待要求水準をクリアすれば、一般顧客も感動する

■「説得」より「納得」する提案
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